Nortec

Efter Nortec investerede i en Kontaktcenterløsning, faldt deres svartid med 62%. Nortec har med Telenor Erhvervs hjælp implementeret løsningen som en del af deres nyoprettede kundeserviceafdeling. Kontaktcentret har især været med til at forbedre Nortecs kundeservice, fordi dem, der ringer ind, hurtigt får fat i lige netop den person eller afdeling, der kan løse deres udfordring.

Nortec tilbyder produkter som vaskemaskiner, tørretumblere, tørreskabe m.m. til professionelle vaskerier. Som et led i oprettelsen af deres nye kundeserviceafdeling ønskede Nortec at implementere et kontaktcenter for at forbedre kundeoplevelsen for dem, der ringer ind. Et kontaktcenter gør det nemlig lettere at yde både effektiv og personlig service med et omstillingssystem, der tager højde for bl.a. åbningstider, bemanding og kundens problemstilling.

Dorthe Laigaard, Daglig leder af Kundeservice i Nortec fortæller at ”Vores mål har blandt andet været at få den her svartid ned”.

For Nortecs medarbejdere har kontaktcentret betydet en optimering af deres arbejdsgange og effektivitet, da de ikke længere skal bruge tid på først at finde ud af kundens problemstilling for derefter at vente på en ledig kollega at viderestille opkaldet til. Nortecs kunder oplever samtidig en bedre service, fordi de hurtigt kan komme igennem til dem, der kan løse lige netop deres udfordring. Det er fx lykkedes Nortec at få nedbragt svartiden for deres indkommende opkald fra 60 til 23 sekunder – altså 62%.

I implementeringsfasen var Telenor Erhvervs opgave at forstå Nortecs ønsker og forretning i dybden. På den måde kunne Kontaktcentret tilpasses netop deres virksomhed og arbejdsgange og gøre implementeringen så gnidningsfri som muligt.

”Telenors viden har betydet, at vi har undgået at begå nogle af de fejl, som man måske typisk laver, når man ikke har erfaringer med at opbygge en kundeserviceafdeling. Uden Telenor havde vi ikke stået, hvor vi er i dag”, forklarer Dan Vium, Kundeservice- og Marketingschef i Nortec.

Læs mere om kontaktcenter