KODA
Inden KODA kom i kontakt med Telenor Erhverv, blev alle indgående opkald modtaget ét sted i huset, og når der var travlhed på linjerne, kunne der derfor nemt komme flaskehals. En Kontaktcenterløsning banede vejen for både bedre kundedialoger og kortere ventetid på indkommende opkald.
KODA er en sammentrækning af ’Komponistrettigheder i Danmark’, og virksomheden håndterer bl.a. musik- og film-royalties. De har derfor et stort antal kunder og kontaktpersoner udenfor virksomheden, der ofte ringer ind.
Inden Kontaktcenterløsningen blev implementeret, tog receptionen imod alle indkommende opkald og viderestillede dem manuelt. De mange indgående opkald gav ofte kø på linjen – og det betød, at der nogen gange gik lang tid før kunden fik svar og blev viderestillet til den rette afdeling. Netop ventetiden – og dermed kundeoplevelsen – var vigtig for KODA, og det var med dét i baghovedet, de begyndte at lede efter en mere effektiv løsning.
Et Kontaktcenter samler alle indkommende opkald og viderestiller dem automatisk til den relevante afdeling, fx ud fra tastevalg. Det betyder, at der kan spares et mellemled, og kunden behøver kun tale med én person i den afdeling, de vil i kontakt med.
Camilla Skou Mølndal-Brandt, Medlemskonsulent i KODA, er ikke i tvivl om fordelene ved Kontaktcenteret. Hun forklarer at ”Det betyder, vi kan levere en ordentlig service til vores kunder”.
Løsningen blev tilpasset specielt til KODA, deres afdelingssammensætning og medarbejdernes behov. Derudover blev løsningen integreret i deres CRM-system, så de til hver en tid har overblik over hvem, der har ringet, hvad det drejede sig om, og hvad, der eventuelt skal følges op på.
For Dorthe Klarskov Jørgensen, Kundekonsulent i KODA, indebærer en god dag gode kundedialoger og et velfungerende system. Hun siger at ”Det er en fornøjelse at modtage et opkald, hvor systemet kan genkende enten telefonnummeret eller et indtastet kundenummer”.
Kort sagt giver løsningen KODA’s kunder en bedre oplevelse, når de ringer ind, men løsningen har ikke mindst også gjort arbejdet nemmere og mere effektivt for KODA’s medarbejdere, der nu kan tilbyde hurtigere og bedre kundedialog.
Efter Nortec investerede i en Kontaktcenterløsning, faldt deres svartid med 62%. Nortec har med Telenor Erhvervs hjælp implementeret løsningen som en del af deres nyoprettede kundeserviceafdeling. Kontaktcenteret har især været med til at forbedre Nortecs kundeservice, fordi dem, der ringer ind, hurtigt får fat i lige netop den person eller afdeling, der kan løse deres udfordring.
